客服热线：专心、用心、暖心——客服部虞敏谈客服中心优质服务
在公众印象中，客服一直是辛苦且不被看好的岗位。更有甚者会说，如果你什么都不行，可以去干客服！
但在凯凯公司客服中心，却是另一番景象，清一色的美女，靓丽而大方；着装整洁而简约；声音甜美而纯润。当你走过客服中心门口时，“您好，这里是凯凯通达客服中心”；“请问我能帮您吗”；“感谢您的支持、关心”；“打扰您了，谢谢”阵阵温馨，从室内飘出，恰似一缕清风沁人心脾。
客服部经理虞敏说：其实，一名合格的客服要有强大的心理素质和沟通能力，核心就是对客户的态度。但人无完人，每天无论心情如何，在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度。在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。她认为：客服人员的形象和基本素质直接影响到顾客对待企业的看法和认知。客服人员是一名具备专业知识、过硬的心理素质、灵活的沟通及应变能力和高度的责任感及荣誉感的工作岗位人员。
可见，客服岗位人员素质关乎企业形象，公司品牌，进而关乎企业的进步和发展。那么，凯凯客服员工本领是怎样炼的？虞敏介绍，实践中，她们注重从四个方面提升：第一，在业务技能上过关。不光靠微笑，还要解决问题。她们加强学习，充分掌握专业的业务知识，尤其是客服人员在产品信息方面要全面的了解。
第二、心理素质上过硬。要沉得住气，解得了死结。过硬的心理素质可以体现、强化和促进综合素质发展，提高自己，在处理问题的能力方面逐渐增强。进而将自己强大的知识储备和良好的业务水平展现给客户。
第三、团队责任感强烈。明确自己角色、助力团队目标。以强烈的责任感让客服人员不断完善自己，提升水平。
第四、拥有一个亲切柔美的声音。让客户通过声音感觉到你能帮助他，这也是客服人员做好电话沟通的基础。除此之外，有效的利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。
虞敏感慨而谈：对于凯凯的客服而言，你必须是个全能选手。相当于中国移动的微缩版。很多人认为，想客户提问是为了得到答案，但有时候不是，在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。短短几行字说起来容易，做起来很难。
如果按照排兵布阵的思路来讲，有冲锋陷阵的就得有保家卫国的，市场部同事辛苦拿下的银行项目，就由客服部的我们来做好售后工作 。每天除了正常的外呼回访工作，几乎每人手里都有要负责的银行，包含投诉处理，平台回复 ，与各个快递的沟通、跟踪问题礼品，退货、补发以及顾客的来电咨询等等……怎样能在一通电话里迅速解决客户问题，对于女孩儿们来讲不是一件容易的事儿，因为公司的礼品多，种类杂，需要有十分熟练的业务知识，所以，考验客服灵活变通的说话方式和强大的记忆能力，至关重要，当然离不开采购部同事的大力配合。
正是客服中心员工的这种思想境界、服务水平，上半年，在虞敏率领下，客服中心解答疑难，为客户提供咨询的服务、处理客户来电几千次，受到客户的一致好评。
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