专心、用心、暖心——客服部虞敏谈客服中心优质服务

admin 发布时间:2014-09-24


  在公众印象中,客服一直是辛苦且不被看好的岗位。更有甚者会说,如果你什么都不行,可以去干客服!
  但在凯凯公司客服中心,却是另一番景象,清一色的美女,靓丽而大方;着装整洁而简约;声音甜美而纯润。当你走过客服中心门口时,“您好,这里是凯凯通达客服中心”;“请问我能帮您吗”;“感谢您的支持、关心”;“打扰您了,谢谢”阵阵温馨,从室内飘出,恰似一缕清风沁人心脾。
  客服部经理虞敏说:其实,一名合格的客服要有强大的心理素质和沟通能力,核心就是对客户的态度。但人无完人,每天无论心情如何,在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度。在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。她认为:客服人员的形象和基本素质直接影响到顾客对待企业的看法和认知。客服人员是一名具备专业知识、过硬的心理素质、灵活的沟通及应变能力和高度的责任感及荣誉感的工作岗位人员。
  可见,客服岗位人员素质关乎企业形象,公司品牌,进而关乎企业的进步和发展。那么,凯凯客服员工本领是怎样炼的?虞敏介绍,实践中,她们注重从四个方面提升:第一,在业务技能上过关。不光靠微笑,还要解决问题。她们加强学习,充分掌握专业的业务知识,尤其是客服人员在产品信息方面要全面的了解。
  第二、心理素质上过硬。要沉得住气,解得了死结。过硬的心理素质可以体现、强化和促进综合素质发展,提高自己,在处理问题的能力方面逐渐增强。进而将自己强大的知识储备和良好的业务水平展现给客户。
  第三、团队责任感强烈。明确自己角色、助力团队目标。以强烈的责任感让客服人员不断完善自己,提升水平。
  第四、拥有一个亲切柔美的声音。让客户通过声音感觉到你能帮助他,这也是客服人员做好电话沟通的基础。除此之外,有效的利用提问技巧,是客服人员做好电话沟通的关键。
  虞敏感慨而谈:对于凯凯的客服而言,你必须是个全能选手。相当于中国移动的微缩版。很多人认为,想客户提问是为了得到答案,但有时候不是,在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。短短几行字说起来容易,做起来很难。
  如果按照排兵布阵的思路来讲,有冲锋陷阵的就得有保家卫国的,市场部同事辛苦拿下的银行项目,就由客服部的我们来做好售后工作 。每天除了正常的外呼回访工作,几乎每人手里都有要负责的银行,包含投诉处理,平台回复 ,与各个快递的沟通、跟踪问题礼品,退货、补发以及顾客的来电咨询等等……怎样能在一通电话里迅速解决客户问题,对于女孩儿们来讲不是一件容易的事儿,因为公司的礼品多,种类杂,需要有十分熟练的业务知识,所以,考验客服灵活变通的说话方式和强大的记忆能力,至关重要,当然离不开采购部同事的大力配合。  
  正是客服中心员工的这种思想境界、服务水平,上半年,在虞敏率领下,客服中心解答疑难,为客户提供咨询的服务、处理客户来电几千次,受到客户的一致好评。
 
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